ドコモショップ、全店が販売代理店ゆえの闇

世の中知らないことばかりだが、中でも驚いたのは「ドコモショップは株式会社ＮＴＴドコモが運営していない」ということだ。

あれほど大々的にドコモを謳っているのに・・と言いたいところだが、街中のコンビニでも車のディーラーでも、代理店が運営しているケースが多いのは同じである。

とはいえ、他のフランチャイズに比べて、あまりに強引かつ不自然な”押し売り契約”には、気分を害するというより呆れてしまうのだ。

＊

先日、港区にある某ドコモショップを訪れたわたし。

その目的は、スマホの機種変をするべく、母が実家からわざわざ上京してきたからだ。なぜ地元のドコモショップではなく都内なのかというと、「いろいろ押し付けられるから」なのだそう。たしかに、外面（そとづら）が良くて押しに弱い母は、言われるがままにあれこれ余分なサービスを付けられるタイプのため、番犬としてわたしを帯同して契約に挑みたかったわけだ。

そしていざ窓口へ座ると、感じのいい男性が担当者として接客に応じてくれた。

とはいえ、こちらは新たな機種もすでに決めていたため、サクサクと話は進み現在の契約内容の確認および見直しの段階に——と、そこで「ドコモショップという代理店の闇」に触れた。

なんと母は、地元のドコモショップで「謎のセキュリティサービス」を契約させられており、毎月６００円くらい無駄に課金させられていたのだ。しかも、母が「これを辞めたい」と申し出ても、「加入のお勧めはしますが、解約についてお勧めはしません」と、意味不明な拒否をされ続けた結果、今に至るとのこと。

しかしながら、普通に「マイページ」から「解約」へと進めるので、どうにもならなかったわけではないはず。だが、何はともあれ念願の解約ができてスッキリした表情の母を見ると、わざわざ上京した甲斐があったように思う。

その後、担当者が代わり「契約および商品の受け渡し」の段階となった。

この店舗では、どうやら段階ごとに担当者を交代させる方法を用いている様子——おそらく”カスハラ”を含む顧客トラブル回避策の一環ではないかと予測するが、①商品を決定するまでのフロント担当、②契約時のクロージング担当、③データ移行等テクニカルサポート担当と、段階ごとにそれぞれの担当者が現れては消えていく・・という、店員側も顧客側もスムーズかつストレスが溜まりにくい対応をとっていた。

ところが、この”契約”の段階で「代理店に課せられたノルマ」が発動したのだ。

母はこれまで「あんしんパック　モバイル」なるサービスに加入していたが、月額１，５００円ほどの料金がかかるため、今回の機種変を機に解約を希望していた。

ちなみに、「あんしんパック　モバイル」とは、ケータイ補償サービス・あんしんセキュリティ・あんしん遠隔サポートの三つがカバーされたもので、どれも（加入しておくと）いざという時に安心できるサービスである。

とはいえ、わたしはそんなものに加入した経験はなく、また、それらを利用するような状況に陥ったこともないため、個人的にはこの先も検討する余地はない。

しかしながら、情弱かつ高齢の母にとっては、加入しておいて損はないサービスといえるのだが、それらのリスクも踏まえて母が「要らない」というのだから、それはそれで本人の意思を尊重するべきだろう。

と・こ・ろ・が、クローザーとして登場した女性は「解約なんて、あり得ませんよ！」と言わんばかりに拒否をするではないか。とくに「ケータイ補償サービス」について、絶対に付けておくべきだとの主張を繰り返している。

（なんなんだ、この不自然なまでの強要は・・）

画面が割れたり水没したりした際の修理や部品交換、または盗難や紛失の際に５千円～１万円程度の負担金を支払うことで、交換電話機を提供してもらえるのが、「ケータイ補償サービス」の利点。

だが、こういったトラブルに見舞われたことのない母は、「仮にそうなったら我慢して使い続けるか、新しい電話機を買うからいい」と覚悟を決めており、それを見たわたしは、「ならば解約するほうがいい」と思ったのだ。

にもかかわらず、窓口のお姉さんは断固として解約を受け入れてはくれない。そして不自然なまでに、「ケータイ補償サービスは合ったほうがいい」との主張を繰り返すばかり。

その時わたしは思った——これこそが、販売代理店に課せられたノルマなのではなかろうか・・と。

これはあくまで個人的な予想だが、ドコモと販売代理店との間には「新規契約やサービス契約率によって代理店のランクが定められており、それに応じてドコモから受けられるインセンティブや固定費の補助が変動する」という関係性があるのではないか。